智慧經營／王信力「創造溫度」 滿足客戶

【經濟日報 葉憶如】2017.07.14
      
金融科技化浪潮下，為台灣保險經紀產業帶來很大的衝擊。威盛保經總經理暨中華民國保險經紀人協會理事長王信力說，科技「去中間化」的過程，保險經紀「中間商」的通路角色位置首當其衝，但是他深信「人的溫度」是沒辦法被機器人或是人工智慧AI所取代，保險經紀人要以「有溫度的金融人員」自許並發掘深化自我價值，來抵抗這一波環境變化。

一般人其實分不太清楚保險經紀人與保險業務員的差別，王信力說，業務員可以拿著公司產品DM就賣，基本上是某家保險公司的延伸，只賣單一公司的產品。

信守對客戶的承諾

但是保險經紀人是站在消費者的角度向保險公司洽談契約的人，依管理規則他需要給客戶一大篇的書面報告，分析比較不同家壽險公司商品的利弊，為客戶在多元商品中找到最適合有利的商品，尤其從「售後服務」的角度，更與業務員立場大不相同。

王信力曾是一位保險業務員，24年前他銷售客戶一張孩童住院醫療險，但嬰兒出生患有「眼睛母細胞胚胎瘤」被保險公司認定是「先天性疾病」而拒賠，儘管醫生開立證明仍無法全賠，這成為他離開工作十年的保險公司而轉入保險經紀人領域的一大原因。「保險消費者是專業的弱勢，一旦發生糾紛，保險公司多不願理賠，但我們站在第三關係人上會全力為客戶爭取權益 。」

威盛保經甚至還給客戶一張保證書，若有保險公司或業務告知不實的狀況，一旦糾紛發生，無論是金融評議過程或是事後訴訟費用都由威盛協助負責，這就是對客戶的承諾，高品質的售後服務也是這個產業的優勢所在。

「或許有些人會因為貪便宜方便，而在網路上買進保險商品，但也有人會更重視自己的權益與保障而找保險經紀人買」。

網路數位化的浪潮，帶來資訊傳遞與民眾消費習慣極大改變，保險業過去習慣一對一的銷售，最直接受衝擊，但「保險商品不是在網路上隨意挑選一件衣服， 我認為人還是有需要的、有其價值的」。

高品質的售後服務

「科技可以解決問題但不能創造溫度」，王信力很有信心地說。他舉例，日本人甚至在百貨公司裡銷售保險商品，成交率高達五成以上，因為雖然人可以在網路上輕易查詢到商品，但是很多人還是希望面對面的確認。

「網路巨擘亞瑪遜線上購物最終還是要成立及收購實體通路來虛實整合，而豪華車賓士在全球擁有高知名度與品牌忠誠度，理論上更適合網路銷售，但它仍沒有放棄實體通路。」

經營公司王信力首重「滿足客戶需求」，「未來金融人員要能創造溫度」，所謂有溫度是要重視客戶的感受，而不只是純粹理財，要了解客戶「事實與認知感覺的落差」，關心並了解客戶真正的需求所在，並與其溝通並協助其安排。

客戶的人生規劃師

保險客戶的需求不外乎二項，一是風險管理，二是儲蓄理財。因為保險經紀人與業務員的立場不同，保險公司常賣很貴的商品，例如終身醫療險等等，但是保經要為客戶找到真正符合需求與適合的產品規畫，可能一年只要花幾千元買定期險，就可以擁有高額的保障，透過系統與工具，協助他們了解並做好人生退休各階段的規畫。

王信力在公司作法上，首先是深化人員教育訓練，採取「學院制」分級訓練設計，先從成為客戶的風險管理顧問開始，到第二級理財，以及第三級財富管理顧問， 像碩博士一樣，鼓勵保經人員積極努力向上，提升自我競爭力。接下來是配合佣獎制度。

「我們是做事業不是做志業。」王信力說，威盛保經會向上游保險公司爭取合理的利潤，讓他們也願意賣一些低利潤但長長久久的保單，把保險經紀佣金當領終生俸來經營，自然可以創造好的收入，並能細水長流，所以在威盛人員的流動性相當低。

(編者註：王信力為RFC，也是RFC認證專業課程講師)