遇見未來／新世代銀行實體金融通路 聰明時尚

【經濟日報╱編譯 林文彬】2013.12.18
   
全球各大銀行近年來吹起一股未來風，在某些大銀行的旗艦分行裡，冷冰冰的鐵門與單調乏味的盆栽等傳統裝飾已不復得見，取而代之的是富現代感的裝置藝術、互動式牆面，以及機器人門房。這些極具未來感的設施無非是為吸引新世代客戶上門，並且與純網路銀行業者一較高下。

指紋辨識ATM 採科技化服務

這類未來銀行還設置能辨識指紋的自動提款機（ATM）和裝有觸控螢幕的桌子，客戶在彈指之間就能處理金融事務，而且可在銀行的視訊會議室內，獲得專家的理財投資建議。支付科技業者德利多富公司（Wincor Nixdorf）在位於法國巴黎郊區的展示場上，介紹這些高科技裝置。德利多富法國銀行服務部門主管波沙巴塔（Steve Bousabata）說：「歐洲銀行業者正大舉投資零售分行。他們希望吸引客戶回流。」

歐洲銀行業者砸重金在零售分行的理由很簡單：Equinox諮詢公司預測，目前零售分行平均貢獻歐洲銀行業者81%營收，這個比率到2020年將降至62%。

為降低成本，歐洲銀行業者一方面削減分行數量，但另方面透過妝點特定分行，來緩和裁撤分行所帶來的衝擊。實體分行不僅仍是許多客戶聯絡銀行業者時的第一個接觸點，也是販售貸款、保險，以及開立新帳戶的絕佳地點，因此用高科技來妝點分行，對全力吸引科技族群上門的銀行業者而言相當重要。

法國巴黎銀行（BNP Paribas）、巴克萊（Barclays）和德意志銀行，已分別在巴黎、倫敦和柏林開設號稱具備未來風的分行，設計調性類似蘋果商店的簡約風，妝點每間分行的費用約500萬歐元（700萬美元）。這些分行裡面不僅有休息區和大型互動螢幕，還擺了一些藝術品。法國巴黎銀行表示，該行靠近巴黎歌劇院的旗艦分行翻修後人潮增加40%，新客戶也增加25%。這間分行有一面花草覆蓋的牆，有iPad及配有觸控螢幕的桌子供顧客使用。

義大利聯合信貸（UniCredit）在保加利亞首都索菲亞的旗艦分行，翻修後人潮和業務量均隨之上升。這家分行不僅有觸控螢幕牆，還會在客戶上門時噴出香氣歡迎他們。聯合信貸發言人表示，這家分行翻修後人潮平均增加60%，承做的貸款和存款業務也增加一倍。

應用網路視訊 強化客戶聯繫

根據Equinox調查，88%的銀行業主管認為，翻修主要幹道旁的旗艦分行，有助於提高品牌能見度。亞太地區和美國銀行業者在這方面做的實驗更大膽。舉例來說，韓亞銀行的客戶如果要轉帳，只要把雙方的智慧手機互相觸碰即可。

另外，西班牙對外銀行（BBVA）的美國部門Compass，正在測試不必下車就能使用、且具備視訊功能的ATM；Carolina Premier銀行華盛頓特區分行，將由機器人接待客戶。

網路視訊的興起讓銀行業者能在削減分行員工數之際維持服務品質。班恩公司全球零售銀行主管費特（Dirk Vater）說：「貸款專員能在公司總部透過視訊與客戶關係經理聯繫。

不過諮詢顧問認為，實體分行不可能完全消失，銀行未來可能會把資源集中在都會區的分行，位於鄉下的小型分行數量則會減少。」

Ernst & Young曾在2012年的一份報告中表示：「即使在已開發市場，實體分行消失的危機也被略微誇大了。我們將看到實體分行持續進化，未來可能會出現看起來像咖啡店與科技裝置專賣店合體的分行。」


（取材自路透）

【2013/12/18 經濟日報】