銀行客服專線 1/3不及格

【經濟日報╱記者麥育瑋／台北報導】 2013.06.14

消基會調查國內33家銀行銀行客服專線，發現三分之一銀行未按照金管會規定執行，呼籲銀行改進。

部分消費者撥打銀行客服專線，可能都有這樣的經驗：需要先聽一長串的語音，或連按好幾層選項、輸入身分證字號，才會轉到客服專員接聽，過去甚至有銀行要通過七層才有客服人員接聽的情況。

為保障消費者權益，金管會早於2011年底要求各發卡銀行，必須調整信用卡客服專線，讓「緊急服務選項」（信用卡掛失、海外支援、道路救援）置於語音系統的第一層，而「專人服務選項」置於第三層以內，以解決民眾等候太久的問題。

但依據消基會今年5月29至31日，對國內銀行的調查結果，發現在共33家銀行中，有10家未依金管局要求執行，總體不友善率達33%。

金管會也要求，客戶選擇「專人服務選項」後，接通專人之平均等候秒數於營業時間內不超過30秒；以及須簡化語音系統流程及行銷廣告說明，並以自動化設備或網路等管道，提供客戶查詢信用卡帳務及活動訊息。

依據消基會調查，高達50%的銀行無法在首頁看到客服電話，必須再進入客服中心的頁面才行。消基會認為，消費者若遇到信用卡使用上的問題、尤其是卡片已遺失時，都希望能夠及時得到解決，搜尋網頁找服務電話是常用的方法之一，若客服專線未揭示在顯眼處，讓消費者好像在玩尋寶遊戲般，辛苦的搜尋目標，只是徒增消費者的困擾。

客服不及格 滙豐星展花旗：符合規範

【經濟日報╱記者邱煜婷／台北報導】2013/06/14

消基會昨（13）日指出，花旗銀、滙豐銀、星展銀等外銀客服專線，讓消費者需經過層層轉接，才能掛失信用卡、或獲得專人服務等選項。遭點名外銀發表聲明指出，消費者都可在三層內獲得服務，符合規範。

花旗銀表示，消費者撥打客服專線，在選擇信用卡服務並確認身份後，就可選擇轉接專人服務，符合規範。

滙豐銀也指出，消費者可在總體語音系統第三層選項選擇「轉接專員」。實際流程為第一層選擇信用卡服務、第二層選擇語言、第三層選擇轉接專員，符合規定。

此外，星展銀更被點名，客服專線第一層並無信用卡掛失、海外支援、道路救援等緊急服務選項。星展銀強調，信用卡掛失是「個人金融」內的優先服務項目。因為客戶涵蓋本國人與外國人，因此進入客服專線需先選擇語言，消費者選擇個人金融後，就可選擇信用卡掛失或專人服務，符合規定。