業務最前線／客戶關係 扎穩地基                             

【經濟日報╱吳育宏】

建立客戶關係和打造房屋有許多異曲同工之處。兩者都有廉價、快速的解決方案，也都有高成本、高耗時的選擇，最後導致的結果也截然不同。

要以專業和誠信建立客戶關係，就像用鋼筋和水泥蓋房子。雖然耗費的成本較高、施工的時間較長，但是房屋品質比較禁得起風雨地震的考驗。

而那些總是在客戶關係上找速成捷徑和旁門左道的人，就像在蓋廉價的臨時房屋。不用大費周章地分析地基特性，也不用昂貴的建材和冗長的工時，但是當環境變得惡劣時，臨時屋的安全毫無保障。

所以我們戲稱一種人叫「夜間部」的業務經理，和客戶打交道非得吃飯送禮、唱歌喝酒不可，否則處處寸步難行。在他們的邏輯中社交活動成了主角，公事往來成為配角，甚至個人的利益總是凌駕於公司利益之上。

然而這種廉價的社交關係，就像快速搭建的臨時屋，隨時可能分裂瓦解。而透過這種方式結盟到的客戶，他們在自己組織內的權利結構，通常也不是建立在專業與誠信之上，實際的決策權與影響力可能也一樣薄弱。

惡性循環的結果，就是廉價的關係只能抓住廉價的決策者，把酒言歡之後促成的實質商機非常有限。權衡之下，看似廉價的臨時屋其實付出昂貴的代價，一點也不符合經濟效益。

有人問：「在商言商的業務人員，難道不能和客戶『利益交換』嗎？」當然可以，只是應該交換公司利益，不是交換個人利益；前者是一種雙方的「投資」，後者是一種偏頗的「投機」。

每一位業務人員在擘劃自己的客戶關係藍圖時，都應該想像自己是一名建築師。你打算如何建構一棟堅固的樓房，就該用那樣的規格建構你的客戶關係。

（作者是企管顧問公司高級顧問，yuhung.wu@yahoo.com.tw）

【2010/07/12 經濟日報】